Você já ouviu aquele ditado que diz que “Temos dois ouvidos e apenas uma boca”, numa referência a “ouvir mais e falar menos”? Pois é, para entender como criar um mapa de empatia e definir o seu público-alvo, você precisa prestar mais atenção ao comportamento do usuário – ou seja, ouvir mais.
O que é empatia?
Cada ser humano é único. Ao longo de nossas vidas, somos moldados por uma série de fatores e acontecimentos que constroem nosso caráter e desta forma, cada pessoa reage de uma forma quando enfrenta uma determinada situação.
A empatia é a capacidade de uma pessoa de entender isso e conseguir observar situações sob a ótica de uma outra pessoa.
Sabe o medo do escuro que uma criança pode ter? Como adultos, sabemos perfeitamente que não há motivo físico-lógico para se temer o escuro, mas não basta simplesmente trancarmos uma criança num quarto escuro até que ela perceba por si só aquilo que já sabemos – isso causaria mais traumas e problemas futuros do que de fato seria uma solução.
É preciso observar o mundo sob a ótica da criança e buscar entender a causa daquele medo, para aí sim buscar uma solução – isso é empatia, uma habilidade única que podemos desenvolver no decorrer de nossas vidas.
Por que criar o mapa de empatia?
Em poucas palavras, é para conseguirmos entregar valor para nosso público-alvo. Entender as necessidades do outro é o primeiro passo para criar uma oferta irresistível – lembre-se que você precisa entregar o que a outra pessoa quer ouvir, seu produto/oferta deve ser construído para que outras pessoas enxerguem valor naquilo.
Qual a diferença de público-alvo e persona?
Essa é uma dúvida bastante comum no mundo do marketing, mas a resposta é muito simples sendo que um engloba o outro.
O público-alvo é o maior grupo de potenciais consumidores a ser definido durante o planejamento estratégico. Geralmente, neste ponto definimos o perfil demográfico do grupo que queremos atingir com características mais frias: sexo, idade, grau de educação (formação), poder aquisitivo e localização.
O resultado da análise demográfica seria: Homens, de 25 a 30 anos, com ensino superior completo, vivendo na cidade de São Paulo e alto poder aquisitivo.
Já a persona (ou conjunto de personas) está contida dentro do público-alvo, sendo um perfil mais específico. Aqui, precisamos analisar características psico-sociais para encontrarmos o consumidor ideal para o seu produto/serviço, é aqui que utilizaremos o mapa de empatia para criar esta figura icônica que definirá o rumo de toda a comunicação partindo da empresa para atingir o cliente.
O que é o mapa de empatia?
O mapa da empatia é uma ferramenta criada para que consigamos colocar o usuário no centro das decisões e guiar o desenvolvimento do nosso negócio. Assim como os 4 Ps do marketing compõe um sistema para organizar e guiar nossas ideias, o mapa da empatia funciona da mesma forma, sendo um template para que possamos seguir uma espécie de “passo-a-passo”.
(Assim também é o famoso “funil de vendas“, uma forma fácil de visualizarmos o processo de compra dos usuários).
Em nosso caso, usaremos o mapa de empatia para definir nossa(s) persona(s) com objetivo de otimizar nossas ações de marketing, incluindo a copy e os anúncios que serão veiculados.
Antigamente, o mapa dividia-se em 4 quadrantes sobre o usuário: o que ele diz, pensa, faz e sente.
Alguns anos depois da primeira aparição do template com 4 quadrantes, o criador da ideia original – Dave Gray – disponibilizou em 2017 um update da ferramenta, deixando o canvas ainda mais completo para que consigamos de fato definir o perfil do nosso comprador ideal, passando por fatores ao redor do usuário (periféricos) até fatores intrínsecos de sua personalidade – literalmente dentro da cabeça.
Foi assim que o mapa de empatia se consolidou como uma ferramenta importante para os profissionais de marketing, mas também pode ser usado por profissionais de UX para entender como o usuário se comporta dentro da uma aplicação. Estamos falando simplesmente de um framework que pode ser aplicado para resolver mais de um problema!
Como criar uma mapa de empatia
O template é bastante intuitivo: basta olhar para a figura e seguir os itens numerados em sentido horário. Comece pelos fatores externos e depois explore como se estivesse dentro da mente do usuário.
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Como criar uma mapa de empatia
- Quem é?
Comece definindo sua persona forma genérica. Coloque aqui as informações demográficos do seu público-alvo.
- O que ele precisa?
Que tipo de transformação sua persona está buscando? O que ele precisa fazer? O que ele precisa fazer para alcançar seu objetivo?
- O que ele vê?
Quais concorrentes ele já conhece? Como é o ambiente em que ele vive? O que assiste ou lê?
- O que ele fala?
O que você consegue enxergar o seu cliente falando?
- O que ele faz?
Que tipo de atividades pratica no dia-a-dia? Que lugares frequenta?
- O que ele escuta?
O que seus amigos e familiares falam? Que tipo de mídia ele escuta?
- O que ele pensa e sente?
Quais suas principais dores e desejos?
Ao final deste exercício, você deverá ter uma persona definida e bastante específica – este mapa irá guiar seu trabalho daqui para frente.
Dicas para montar um mapa efetivo
- Etenda o porquê: você e sua equipe precisam entender o que é empatia e a importância de se montar este mapa. Com um objetivo definido, tudo fica mais claro.
- Colete dados: antes de iniciar, estude o mercado a incentive sua equipe a fazer o mesmo. Compartilhem informações e, sempre que possível, entreviste os usuários.
- Faça o exercício em grupo: uma sessão de brainstorm é o momento ideal para trabalhar o mapa de empatia – é importante ter diversidade de opiniões e pontos de vista.
- Programe-se: separe pelo menos 60 minutos para criar o seu mapa de empatia.
Como tudo na vida, a criação do mapa de empatia fica mais fácil após você praticar algumas vezes – quanto mais experiência, melhor.
